服务于2016唐山世园会等大型活动的外语类志愿

一、引言 2016世界园艺博览会将在河北省唐山市举办。世园会期间，除举办一系列花卉展赛及大型活动外，第三届中国-中东欧国家地方领导人会议、中国金鸡百花电影节、第十届中国-拉美企业家高峰会等一系列重大活动也将举行。志愿者是保证世园会接待工作顺利进行的重要力量，他们的服务代表着一个城市乃至国家的形象，因此我们亟需探讨志愿者培训策略，为2016唐山世园会提供更为优质的人力资源保障，更好地为参会者及中外游客提供高质量服务。 二、世园会需求分析及志愿者动机分析 1、世园会对志愿者的需求调查 志愿者工作是市民参与社会、服务社会、回馈社会的重要途径。2016唐山世园会持续时间将长达172天，目前已有10个国家和20个国内城市确定参展。2011西安世园会的持续时间为178天，接待游客总人次1500万，志愿者多达人，每个志愿者工作周期为14天。2014青岛世园会持续时间184天，接待游客总人次1441万人，志愿者达到7000人，每名志愿者的工作季为21天。根据西安世园会、青岛世园会的组织经验，综合考虑世园会运营需求（世园会整体会展持续时间长，且展园多为室外）和志愿者的实际情况（多数志愿者业余时间有限），唐山世园会的志愿工作也应采取短周期、多批次的模式。整个世园会志愿者的运行时间分为10-12个志愿服务季，每名志愿者将完成一个服务季大约14天左右的工作。与前两届相同，2016唐山世园会是国际园艺展览会与长期国际性园艺展览会相结合的大型展会，因此需要大量具有较高的综合素质和外语交际能力的高素质志愿者。保守估计2016唐山世园会中涉及使用外语服务的岗位约1000个（张晶晶2014），工作内容包括礼宾接待协助、外语翻译、问询服务、园艺讲解、沟通联络、媒体服务等。这些志愿者需具备基本的英语沟通能力或能够使用其它语种如日语、韩语等进行沟通。另外，根据以往世园会经验，期间举办的其它大型会议活动应单独招募能够熟练运用外语、使用跨文化交际策略进行接待引领、翻译讲解、沟通协调等工作的志愿者。 2、志愿者个体分析 对志愿者的调查是决定培训策略的重要依据。课题组以问卷形式，对华北理工大学、唐山学院、唐山师范学院等3所高校的学生进行调查，供发放问卷120份，收回有效问卷117份。 调查对象是有意从事志愿者工作的外语类在校大学生，其中本科生99人、专科生18人；男女生比例为102:15；英语专业与日语及其它语种专业比例为92:20:5。调查内容由志愿动机、对世园会等常识的了解情况、个人外语运用能力评价等构成。从志愿动机来看，大多数受访者的参与初衷是正面积极的：95.73％的受访者希望能够通过志愿活动展示自我、提升能力，92.3％的人认为志愿者工作是公民应尽的义务。也有27.35％的受访者对志愿者的看法是受到周围人的影响或劝导，在后续的培训工作中应帮助他们理解志愿精神的内涵，激发他们的责任感。通过调查我们发现50.43％的受访者听说过世园会，而只有23.93％的受访者了解世园会概况，另外有25.64％的受访者对唐山地理、历史、文化了解不多。在被调查人群中，只有12.82％的人有过服务大型外事活动的经历，只有17.1％的受访者了解一些大型活动应急处置技巧。世园会是高规格国际性的会展，要求其志愿者具有较高的外语听说能力、口译能力、跨文化交际能力、沟通能力等综合能力。调查显示94.02％的受访者能够基本使用外语进行日常交流，35.90％的受访者认为自己能够胜任展区的外语讲解工作，81.2％的受访者认为自己在日常表达上需要提高，97.44％的人认为自己的跨文化交际能力亟待提高。 3、借鉴以往培训经验 唐山曾经举办过“2009曹妃甸论坛”“2010年曹妃甸临港产业国际投资贸易洽谈会”，并以成功举办了18届“唐山中国陶瓷博览会”。我们对以往这些大型活动的志愿者培训项目进行研究，借鉴经验，总结如下：世园会管理组织可分为决策层（2016唐山世园会执委办志愿者管理部及志愿部培训中心）和执行层（唐山市各高校志愿者管理部门及培训中心），以保持培训内容的一致性和系统性，避免内容重复、疏漏，保障对培训的管理；应将培训内容进行分类，开发课程体系，编写培训教材要具有针对性，要以唐山世园会实际情况为基础；引进具有丰富实践经验的专业师资，提高培训质量；要充分利用网络平台、课堂与实地，分专项进行培训，节约培训成本；培训过程充分发挥骨干青年志愿者辐射带动作用,分层做好培训；适当进行对志愿者的考核评估，避免培训流于形式。 三、培训策略 针对调查和以往经验，我们对此次外语志愿者培训提出方案，分专项、分批次进行培训。培训地点以网络、课堂、实地三者相结合；培训形式以集中与分散相结合；培训内容兼顾常识、语言听说技能、跨文化交流、礼仪规范、应急操作等。 1、培训内容与教材。 培训内容涵盖常识、礼仪规范、岗位知识、语言技能、跨文化交际能力、志愿者心理辅导。常识包括世园会基本知识、唐山2016世园会概况、唐山市市情介绍、志愿者精神；岗位知识包括安全应急常识、风险防范知识、工作岗位职责、业务流程、操作规范等；语言课程包括外语听说技能训练、口译技能训练、沟通能力训练等；跨文化交际包括对各参展国的文化背景介绍、跨文化意识的培养、沟通能力的提高。主办方应组织专业人员进行相关内容的教材编写和教学课件制作，以保持各高校培训分中心培训内容的统一。 2、培训模式 1）在线自主培训。在线自主学习的最大优势在于降低培训成本。按照通用做法，利用网络实施在线自主培训不仅可以对申请者实施初步筛选，更可以利用网络平台达到宣传志愿者精神和推广世园会的目的。组织方可将招募志愿者与自学同步进行：将世园会常识、唐山市情、志愿者服务理念等常识内容上传网络平台，申请者通过自学后进行网上测评，完成对志愿者的初步选拔。对于培训中涉及的讲稿材料也可上传到网络平台供志愿者学习参考。 2）课堂面授培训。课堂面授培训实施成本较大但必不可少。一些重注实践和演练的课程需要以课堂讲授示范的方式对志愿者进行培训。如在《跨文化交际》中，志愿者要通过教师的讲解，全面了解相关文化的背景及特点。教师可采用“体演教学法”“浸入式教学法”提高志愿者对跨文化交流的感知度，培养他们的跨文化意识，减少工作中的文化冲突。《礼仪规范》课程中，志愿者可通过教师的讲解示范了解基本礼仪。课堂上模拟创设的情境可让志愿者通过还原现实场景，亲身演练加深记忆。一些提高志愿者听说能力的技能训练如日常对话练习、口译训练、展区讲解等，也可在课堂教学上通过role-play、presentation等形式更好得提高培训质量。 3）集中实地培训。所有志愿者在上岗之前应对世园会整体园区场馆设备进行熟悉。因此培训方可分批次对入选的志愿者进行集中实地培训。实地培训时应聘请具有一线服务工作经历的专业人员模拟现场翻译、演示外文讲解、带领志愿者熟悉世园会整体环境，为志愿者进行讲解、示范，传授临场经验。 4）分散岗位培训。岗位培训是最后一个培训环节。经过考核分工后的志愿者应及时到岗了解岗位职责，熟悉业务流程和现场服务细节，针对岗位特点对志愿者进行业务培训与心理辅导。实行骨干志愿者固定岗位“1+N帮带”普通志愿者计划，确保工作服务质量。分散培训最具有针对性，最能提高服务质量，是最应该保证的专项培训。 3、评价考核 志愿者的初选在网上进行。初选题目除基本常识类题外还包括对申请者语言综合运用能力的测评，测试题目为外语基本知识，由被测者网上作答。在课堂面授培训、集中实地培训结束后，主办方要对志愿者进行评估考核，从而按照志愿者的外语水平及综合水平进行岗位分配。考核方式包括各高校培训中心遴选推荐、现场解说、现场口译考核，经专家评判及各工作点认定后，志愿者可上岗工作。 四、几点说明 为保持培训者的热情，保证培训者对培训内容的熟悉程度，主办方应把握培训时间节点，即培训开始时间不宜过早和过晚，以志愿者上岗前两周至三周进行培训为宜；培训课程的设置要注意兼顾“有效”和“实用”,避免内容冗长，含糊不清，缺乏针对性；志愿者分批次上岗一定要防止因人员更换而造成的工作不能延续，做好交接工作。下一批次志愿者应遵循提前1-2天上岗原则，通过前一批次志愿者的“帮带”，提前到岗熟悉工作流程，进入工作角色，保证志愿服务的质量。 一、问题的提出 创新是一个民族发展进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力，十八届五中全会提出必须把创新摆在国家发展全局的核心位置。高等教育作为一种专业教育，对社会发展起到促进作用，回顾高等教育发展历程，就是一部追求自由、批判、创新、超越之精神的史书，创新本就是高等教育的精神所在，高等教育必须把培养创新精神和创新能力作为基本价值取向。 随着知识经济的到来，经济一体化使我国经济和行业发展面临激烈竞争，要适应知识经济发展需求，更好地参与国际竞争，缓解就业压力，促进经济转型升级，需要提倡创业。随着市场积极体制的逐步完善，创业已经成为当今时代主旋律，在高校开展创业教育也势在必行，创业教育是我国高等教育改革的必然选择。 当前，研究创新教育与创业教育已成为国内外高校亟需开展的课题。高校必须在培养人才、开展研究的同时更关注社会需要，进行创新创业教育，不断实现创新创业驱动。近年来，一些研究中，开始关注到创业型大学建设、创业教育与创新教育的差异、联系、渗透与融合。创业型大学、创新创业教育一词越来越多的出现在人们的视野中。但是对于创新创业教育的厘清、创新与创业教育的耦合、创新创业教育的开展等方面，依然存在颇多争议与问题。 二、概念与关系的厘清 1、创业型大学 知识经济和全球化的挑战对大学提出更多的要求，大学被赋予创新、创业的使命，注重技术和研发，寻求更多的外部资源，培养创新创业精神人才，不断提升自己竞争力。政府和高校都意识到这种变化，创业型大学应运而生。创业型大学大力倡导创新创业，具有强烈的创新创业精神和合作精神，有更强的科研能力，注重实际，与政府、企业建立很好的联系，不断提升自身竞争力，更推动了经济、社会发展。 2、创新与创业 创新，起源与15世纪，后被约瑟夫·熊彼特引入经济学领域。创新是更新或制造新的东西以达到某种理想化需要或社会需求，收到有益效果。创业是源于商业领域的概念。笔者认为，创业是一个复杂的创造活动，是利用资源创造新的产品、服务等，产生经济或社会价值的过程。创新与创业密不可分。成功的创业一定有创新的迸发，创新是创业的基础，创业是创新的表现形式。如熊彼特的观点：创新来源于创业，并应该成为评判创业的标准。① 3、创新教育、创业教育、创新创业教育 我国创业教育起步较晚但发展较快。创新教育是一种树立创新意识，开发创新潜能，赋予创新能力和技能的教育。我国创业教育正在不断探索阶段，高校创业教育凸显新的典型模式：将创新教育融入创业教育，提供资金、技术，成立实验基地，强调创新能力的综合实践型创业教育。这种模式为我们研究创新创业教育模式提供思路。 创业教育为创新教育提供载体，创新教育为创业教育奠定基础。创业教育成败在于是否有效开展创新教育，创业教育成果又可以检验创新教育成效。创新创业教育，强调创业导向，在创业教育中鼓励创新精神和创新行为，培养学生的创新、创业综合素质和实践能力，可以说是创新教育和创业教育一定程度上的良性耦合。 三、创新创业教育耦合框架 1、创新创业教育参与主体耦合 高校开展创新创业教育，必须根据政府、高校、社会的不同需求，搭建良好的循环系统，形成资源共享、互助互利的良好局面。政府制定政策方针，为高校开展创新创业教育提供舆论氛围、政策扶持与资金支持；高校通过培养人才，为社会、企业提供创新创业人才和技术；政府和社会可以为高校创新创业教育提供资金、场地、经验和技能培训，支持大学生创新创业，在这个过程中也将社会需求反馈给高校从而影响创新创业教育方方面面。 2、创新创业教育体系的耦合 高校开展创新创业教育，首先要有一个宽松的、鼓励创新创业的文化氛围，形成一种品格，通过入校教育、广播、校报、宣传橱窗等宣传创新创业，同时以活动为载体，大力传播创新创业文化； 其次，明确创新创业教育目标。高校要重视创新创业教育，自觉主动把创新创业理念融入到教学、管理，建立健全管理、培养、考核、评估、反馈等工作机制； 再次，组建优秀的管理团队与师资队伍。必须重视教师的选拔、任用、培养与考评，提升创业管理人员的素质和管理水平，用先进教育水平和管理水平，对受教育者进行创新创业意识和能力的培养； 另外，注重课堂教学。开发系统的创新创业课程，包括必修课与公选课，满足不同专业和层次的学生需求。开展创新创业教学和研究，编写教材，传授创新创业理论知识，增强创新创业实践技能； 最后，内外联系，注重实践。学校应建立创新创业组织、团体，进行创业辅导与训练。加强与企业的联系，建立创新创业教育基地，创业园区等，帮助大学生将创新创意转化为实际操作，以创业为途径，实现创新创业。 此外，创新创业教育体系的良好运行，还需要科学的运行机制做保障。运行机制主要有管理、服务、评价、激励和保障几类，每一类根据政府、学校、社会不同的运行主体也应该有相应的制度和模式。 3、创新创业教育运行机制 当前高校开展创新创业教育，总的来说存在三方面的不足：顶层设计不完善，各项制度需加强操作性；创新创业实践教育仍是短板；创新创业教育局限在校内，校内外联系不足。这些问题若想得到根本解决，必须从运行模式和管理机制入手，笔者通过对创业型大学的创新创业教育实践展开研究，针对性提出以下改进路径： （1）加大扶持，完善管理 当前中国，政府为主导发展创新创业教育的局面下，国家层面的推行和扶持是关键前提。国家必须制定专门针对创新创业教育政策方针，在创新创业教育教育目标、开展模式、成效等方面提出明确要求，在资金、信贷、税收、市场准入等方面给予政策法规上的依据，保证政策实际操作性。高校应探索创新创业学分制，制定创新创业课程替代、学分替代等制度，激发学生创新创业热情。在教学评价、教师考核、激励等方面执行与创新创业教育相适应的管理制度，只有理顺各方面人、事、财、物的关系，破除制度障碍，才能激发全校师生认真开展创新创业教育。 （2）注重实践，强化服务 创新创业教育不同于其他教育，实践应该在教学中占有相当比例，然而当前高校开展创新创业教育面临实践不足的尴尬。政府应为高校开辟创新创业孵化和实践基地，提供咨询、商务及市场开拓服务。尝试建立大学生创新创业辅导制度，选聘优秀的企业家、科技工作者、经法企管等专家学者为创业导师，为大学生提供授课指导、项目论证、咨询服务。政府要指导社会组织建立中介机构，对创新创业教育提供或理论或实践的帮助，鼓励和支持民间力量举办创新创业教育机构，为高校开展创新创业教育提供支持，分解其教育压力。建立第三方质量评价机构，对创新创业教育进行评估，起到监督和改进的作用。 （3）校企联动，注重合作 当前大学开展创新创业教育多是高校的“独角戏”，事实上，企业在创新创业教育中扮演者同样重要的角色。高校应该主动加强与外界联系。企业也应该明白自身的职责，企业参与创新创业教育不应仅停留在提供资金，达到企业宣传目的这个层面，而应该涉及创新创业教育培养目标、培养方案、项目支持、实践指导、师资培训与交流等各个方面，在创新创业教育中提供反馈与全方位的支持。高校甚至可以和企业联合培养创新创业人才，实行“2+1”或者“3+1”模式的培养，保证创新创业教育实践要求，实现企业和高校的共赢。 注　释： ①周艳春.关于创业与创新关系的研究综述生产力研究[J].2009,22:255-256. [1]钱贵晴,刘文利.创新创业教育概论[M].北京:北京师范大学,2009. [2]邢大立,魏东初,梁汉钧.大学生创业教育体系理论和实践[M].广州:暨南大学出版社,2014. [3]王革,曹胜利,刘乔斐.深化高等教育改革大力推动创新创业教育的发展[J].中国高教研究,2009，(2). [4]曹扬,邹云龙.创业教育与就业教育、创新教育的关系辨析[J].东北师大学报（哲学社会科学版）,2014,(2). [5]周艳春.关于创业与创新关系的研究综述生产力研究[J].2009,(22). [6]童晓玲.研究性大学创业创新教育体系研究[D].武汉:武汉理工大学,2012.

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